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至于罚款等资金的去向

  商家维权的声音一波未平一波又起。日前,《财经》新媒体记者接到来自拼多多平台商户爆料。商户称,因平台方操作失误导致促销活动过程出现纰漏,事发后拼多多平台不但没有妥善解决,反而将商户资金、店铺及关联店铺全部冻结,造成其中一名商户财产损失约31万元。对此,记者尝试向拼多多方证实事件经过及处理方式,截止发稿时,仍未收到对方回复。

  值得注意的是,拼多多平台冻结商户资金及罚款款项去向仍是谜团。记者调查发现由于拼多多平台没有第三方支付牌照,平安银行暂为其提供资金结算服务。针对冻结及罚款资金去向问题,平安银行向《财经》新媒体记者透露,资金全部存在平安银行专用账户中,但划扣商家资金事宜及如何运营冻结款等问题平安银行不参与,全部由拼多多平台处理。

  在业内专家看来,对于商家与平台间的矛盾,拼多多方面当务之急是要改变监管方式,运用科技技术对商家进行动态监管,同时应对消费者的投诉进行审核,积极与商户协商解决问题;此外,拼多多平台在发现商家存在违反法律、法规行为时应向有关部门报告,在提供有效证据的前提下对商家进行处罚,至于罚款等资金的去向,拼多多平台则应该全面公开。

  来自安徽的黄先生向《财经》新媒体记者爆料,因看中低门槛、高流量以及多订单的优势,他在拼多多平台上经营了三家店铺。但由于一次促销活动,致其三间店铺均发生财产损失,多次交涉未果,于是决定加入维权队伍。

  黄先生进一步对《财经》新媒体记者说道:“起因是其中一个售卖食品的个人店铺,报名5000份商品参加拼多多活动,商品上架8小时内卖光,活动结束恢复原价。然而,第二天在没接到通知的情况下,再次被平台拉上活动售出2000余份商品。由于库存不够,便和小二协商申请延迟发货,但平台方面不同意,要求必须在48小时内将全部货品发出,于是剩余2000份以空包形式发货,准备在空包发出24小时后,重新补发客户一份产品。然而,接到顾客投诉的拼多多工作人员以虚假发货为由,冻结资金并要求上交总额为对应订单3倍的罚款。”

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  对于虚假发货的处罚,黄先生不否认自己存在过失。由于未处理个人店铺罚款,拼多多又冻结了他和朋友合开的另一家公司店铺。对此,黄先生表示无法接受。已去拼多多总部沟通两次,但都是无功而返。

  马女士对这样的解释不满意,她认为装修公司违反了合同,要求结束施工,并退还她两万元,装修公司不同意。随后,马女士向“谢东工作室”投诉,要求退还2万元装修费。

  无独有偶,拼多多商户凡作官方旗舰店的负责人向《财经》新媒体记者透露,店铺报名“618大促搜索池”活动,并于5月25日收到站内信文件,明确6月9日零点切价。但是,6月7日零点起,在其不知情的情况下,拼多多平台进行了切价活动。由于当时店铺正在参与“多多进宝”活动,设置的20元优惠券未能及时取消,仍在有效领取中,导致顾客下单时在切价活动优惠价格上仍可叠加使用优惠券,本应20.9元/件的服装最后以0.9元/件成交。店铺在6月7日零点至当天上午11点实际销售12561单,如全部发货,将损失26万余元。

  对此,该负责人认为,由于活动实际发生时间与通知时间不符,因此,所出现的问题责任全在拼多多方。其次,事情发生后,曾与平台协商按照缺货处理,但平台方拒绝此要求。并且,平台方曾有一位不知名的男士对商户表示,整件事中平台确实存在过失,但要求店铺先发货,等到消费者确认收货后,平台愿意承担三分之二的责任,并以广告款方式退还。但由于无法给予书面保证,店铺方未同意此方案。最后,拼多多平台不仅将店铺冻结,造成店铺内资金无法取出,还私自联系第三方发给消费者货不对版的商品。

  该负责人还表示,此后,拼多多方面还将其他关联店铺全部限制登陆后台及提现,曾多次与拼多多平台联系,但拼多多方面一直推诿。截止目前,平台仍未联系处理问题。

  赛迪顾问数字经济产业研究中心高级分析师黄锐认为,对于商家与拼多多平台之间的种种纠纷,侧面反映出企业在运营管理方面存在问题。在消费者投诉时,平台与商家互相推诿责任,则映射出平台在管理制度方面权责不清,平台所承担的责任与商户承担的责任没有划分清楚。同时,平台与商户社会责任心及经商诚信仍是问题。

  《财经》新媒体记者在调查过程中发现,根据商户提供的证据显示,在商户与平台发生纠纷后,商户主要对接联系人是拼多多方的店铺运营小二。然而,小二作为拼多多工作人员非但没有妥善处理问题,反而在事情发生后回避商家、激化矛盾,使得商户与平台间冲突升级。

  根据上述商户反映,在店铺经营过程中,主要对接人即是店铺对接小二。在发生纠纷后,商户曾多次联系对接小二,然而对方总是敷衍处理,在经过长时间冷处理后,商户再次尝试用各种联系方式对接人,此时,平台小二已不见踪影。甚至在商家进行维权后,小二擅自将商家踢出商户群,并扬言道不要再找麻烦。同时,商户还透露,在商户参加主页面活动时,价格等主导权不在商户手中,而是由拼多多定价及位置,所以,赔钱换位置是常态。

  对此,《财经》新媒体记者与平台小二联系证实事情经过,根据商户提供的信息,记者拨通电话后询问对方是否是拼多多店铺对接小二时,对方表示需要知道来电者身份,当记者表示想采访时,对方则改口打错了,便挂了电话。记者曾向拼多多方证实小二身份,然而,拼多多方面并未回复。

  事实上,这并非平台小二第一次出现问题。此前曾有公开报道显示,2018年2月12日,拼多多平台小二“木兰”因利用职务之便多次收受、索取商家贿赂,被上海市长宁区人民检察院以涉嫌非国家工作人员受贿罪批准逮捕。

  而拼多多方面曾表示,拼多多平台自成立之初,即以维护公平公正的商业生态环境视为使命,在此也呼吁全体商家时刻秉持诚信经营的原则,与拼多多一同维护平台的风清气正,合力构建一个公平有序的营业环境。

  就目前来看,事情没有向拼多多愿景方向发展。在业内人士看来,拼多多制度完善程度无法与高增速匹配,内部企业管理方面存在漏洞,员工职业培训方面有所欠缺。

  黄悦表示,其实,现阶段,拼多多电商平台与平台商户之间最大的矛盾是平台为控制商品质量设立的严苛的惩罚制度。即:平台一旦发现商户有售假、刷单等行为,将采取下架货品、要求商家出具证明文件、缴纳临时保证金金额(该产品历史总销售额的十倍)、限制店铺资金提现等四项措施,被冻结商家需在90天内出具正当的证明,平台则会在一周之内予以解冻,否则平台将予以处罚。

  对于这种矛盾,一方面平台改变对商家的监管方式,运营大数据、云计算等技术,对商家进行动态监管,对存在假冒伪劣的商家予以警告并给出合理的处罚,同时对消费者的投诉进行动态监管与审核;另一方面平台应当引入银行或第三方金融机构共同管理商家抵押的贷款,一旦发现违法行为贷款由第三方托管,提高售假处罚的执行效率和透明度。

  6月初,迫于商户维权压力,拼多多曾公开回应称,所扣除的“消费者赔偿金”,均已全部赔付相关消费者,拼多多分文不取。对于商家扣款和对消费者赔付,均有及其严格的资金监管流程,所谓“靠罚款商家牟利”一说纯属误读,事实上也绝无可能发生。

  然而,《财经》新媒体记者在调查中发现,消费者称自己从未收到过现金形式的十倍赔款,仅仅收到一张面值“5元”的优惠券。那么,商户被冻结的资金以及罚款究竟流入哪里?

  根据商户提供的信息,由于拼多多没有第三方支付牌照,所以目前仍与平安银行签署合作协议,具体合作方式是平安银行推出的“电商见证宝”服务。

  《财经》新媒体记者致电平安银行,客服人员表示,拼多多平台确实与平安银行存在合作关系。商户没有提现的资金统一放在平台一个账户上,商户资金与拼多多自有资金是隔离的,商户可以通过提现的方式将资金转移至商户账户。而针对冻结资金及罚款,根据拼多多运营规则,凡是涉及到售假或虚假发货等被冻结的资金均在平安银行专用账户上进行封闭运营,且须按照拼多多平台与商户协议进行处理,如果想申诉,需要联系拼多多。

  当记者继续追问冻结资金及罚款所在账户的开户名称是谁时,该客服人员表示,无法查询。至于冻结资金具体如何封闭运营,客服人员称,银行只提供商户与平台资金结算服务而已,不参与双方交易,需要商家查询与拼多多平台协议,根据平台规则赔付给消费者,具体赔付也需要向拼多多了解。

  客服人员进一步称,划扣商家资金属于拼多多的业务行为,平安银行不参与拼多多业务规则制定,同时不参与拼多多商户经济纠纷。

  那么在没有支付牌照的情况下,拼多多平台是否涉及二次清算?所谓封闭运营具体方式是什么?在冻结期是否存在利息、资金是否用作他用?关于种种问题,拼多多方面暂无回应,而平安银行内部人员则表示不方便透露。

  据悉,目前已有商户向中国人民银行深圳市中心支行递交关于上海寻梦信息技术有限公司涉嫌非法经营支付结算业务的实名举报信。中国人民银行深圳市中心支行已回信表示受理。不过,《财经》新媒体记者多次拨打中国人民银行深圳市中心支行电话,但未联系上清算部门相关负责人。

  对此拼多多罚款及冻结款问题,黄悦则认为,首先,对于罚款的去向,平台应当全面公开。其次,从法律角度看,“十倍赔付”的承诺属于电商平台、商家与消费者的三方约定条款。

  依据《网络交易管理办法》第二十四条规定,平台应当与商家签订协议,明确双方的权利、义务和责任,且根据该办法第二十六条规定,平台发现商家有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的,应当向有关工商部门报告,采取制止措施,必要时停止提供服务。平台的权利应当是基于双方签订的合法的合同约定而产生的,且平台应就其有权冻结的行为及罚款行为提供充分的证据。

  他表示,虽然拼多多平台方面表示,对商家的罚款都将会以代金券的形式赔付给消费者,该代金券无使用门槛,但此说明并没有权威机构予以证明。


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